Сайт работает, заказы идут, и вдруг что-то ломается. Перестала отправляться форма обратной связи, в каталоге съехала вёрстка, после обновления пропал блок на главной. Бывает и без поломок: нужно добавить поле в форму заказа, поменять баннер или подключить новую службу доставки. Задачу кинули в общий чат, на следующий день её уже не найти среди десятков сообщений, а разработчик так и не понял, о каком сайте речь. Пока переписку ищут, правка стоит, а посетители видят поломку. В такие моменты встаёт простой вопрос: как отправить задачу разработчику Битрикс так, чтобы её быстро поняли и не потеряли?
Куда писать, если нужно что-то поправить
Чаще всего сайтом занимается не один человек. Контент ведёт менеджер, за рекламу отвечает маркетолог, а техническую часть делает подрядчик или фрилансер. Когда появляется задача, менеджер ищет, кому её отдать. Старые контакты разработчика могут потеряться. Подрядчик мог смениться, а договор на поддержку сайта Битрикс — закончиться.
В итоге задача висит несколько дней просто потому, что её некому передать или она затерялась среди других сообщений. Проблема тут не в сложности доработки сайта 1С-Битрикс, а в том, что нет понятного канала связи.
Почта и мессенджеры
Самые частые способы — почта и мессенджеры. Оба кажутся простыми, но у каждого есть минусы.
Почта. Письмо легко отправить, но так же легко потерять. Оно попадает в спам, теряется среди рассылок, а ответ приходит в новой ветке. Через месяц трудно найти, о чём договорились и что уже сделано.
Мессенджеры. Здесь всё быстрее, но задачи смешиваются с обычной перепиской. Скриншот уходит в одном сообщении, описание — в другом, уточнение — через три дня. Разработчику приходится собирать задачу по кусочкам. Если в чате несколько человек, непонятно, кто отвечает за задачу и в каком она статусе.
Есть и общие проблемы:
- в сообщении часто нет адреса сайта, и разработчик сначала выясняет, о каком проекте речь;
- нет истории: старые задачи и решения приходится искать вручную;
- непонятно, взята ли задача в работу или ещё ждёт своей очереди;
- файлы и скриншоты лежат отдельно от описания.
Всё это замедляет даже простую заявку на доработку сайта.
Заявка прямо из админки
Логичнее, когда задача появляется там же, где вы работаете с сайтом, — в административной панели. Для этого есть бесплатный модуль «Поддержка сайта» (webfull.request) на Маркетплейсе 1С-Битрикс.
Модуль ставится в админку «1С-Битрикс: Управление сайтом». После установки в меню появляется пункт «Сервисы — Поддержка сайта». Там администратор описывает поломку или нужную доработку и отправляет заявку.
Что это даёт на практике:
- Не нужно искать контакты. Заявка отправляется из того же интерфейса, где вы правите сайт.
- Адрес сайта подставляется сам. Разработчику не нужно уточнять, о каком проекте идёт речь.
- Можно прикрепить файл. Скриншот ошибки, макет или таблицу с данными можно отправить вместе с описанием.
- Вся переписка в одном тикете. Вопросы, уточнения и ответы остаются в той же заявке, а не расходятся по почте и чатам.
- Статус виден сразу. У каждой заявки есть статус: «новый», «в работе», «ждёт вашего ответа» или «закрыт». Сразу понятно, что происходит с задачей и не нужен ли ваш ответ.
Важно: сам модуль бесплатный, но доработка сайта в его цену не входит. Модуль — это удобный канал, через который задача попадает к разработчику. Стоимость и объём работ обсуждаются отдельно по каждой заявке.
Так устроена техподдержка сайта 1С-Битрикс без отдельной почты: заявка живёт в админке, а не в личной переписке. Все задачи собраны в одном месте, история сохраняется, и в любой момент можно вернуться к старой заявке.
Что указать в заявке
Даже в удобном инструменте многое зависит от того, как написана задача. Чем понятнее заявка, тем меньше уточнений и тем быстрее разработчик даст оценку.
Что именно не так или что нужно сделать. Пишите конкретно. Не «сломалась корзина», а «при нажатии на кнопку „Оформить заказ“ страница перезагружается, и заказ не создаётся».
Где это происходит. Дайте ссылку на конкретную страницу или раздел. Адрес сайта модуль подставит сам, а вот нужную страницу лучше указать.
Как повторить ошибку. Опишите шаги: что вы нажали, в каком порядке, что ввели. Если ошибка есть только в одном браузере или только на телефоне, укажите это.
Что должно получиться. Для доработок опишите ожидаемый результат. Например: «в форме заказа нужно новое обязательное поле „Комментарий к доставке“, оно должно приходить в письме менеджеру».
Скриншоты и файлы. Картинка часто объясняет больше, чем абзац текста. Прикрепите скриншот ошибки, макет или пример с другого сайта.
Когда началось. Если проблема появилась после обновления, смены шаблона или установки модуля, обязательно напишите об этом. Это сильно сокращает поиск причины.
Насколько срочно. Отметьте, мешает ли проблема работе прямо сейчас, например не проходят оплаты, или задачу можно сделать в плановом порядке.
Хорошая заявка — это не длинный текст, а ответы на простые вопросы: что, где, как повторить и что ожидается.
Короткий вывод
Задачи по сайту появляются постоянно, и важно, чтобы они не терялись в почте и чатах. Когда заявка отправляется прямо из админки, с адресом сайта, файлами и всей перепиской в одном тикете, задачу проще понять, оценить и довести до конца.
Попробуйте бесплатный модуль «Поддержка сайта» — установите его с Маркетплейса и отправьте первую заявку прямо из админки.